事例紹介
Case Studies
テレビ電話相談サービス端末
さがみ信用金庫［2007］
専任スタッフがいない店舗でもローン相談が可能に。
人件費をかけずにサービスの充実を実現。
さがみ信用金庫 鴨宮支店 ダイナシティイースト出張所
限られた人員でお客様へのサービスUPを狙いたいというのは、どの業種においても共通の課題です。
ここにテレビ会議システムと無人端末をうまく活用し、それを実現させた例があります。
さがみ信用金庫 川口様にお話を伺いました。
- 用途
- テレビ電話相談サービス端末 (NTTレゾナント社のシステムを採用）
- 使用する人
- ご来店されるお客様
- 設置場所
- さがみ信用金庫 14店舗 ATMコーナー（2007年2月現在）
導入製品
導入背景
「選択と集中」をコンセプトとした店舗展開
店舗展開の戦略として「選択と集中」というコンセプトがありました。 つまり人的コストを十分にかける店舗、それに対して少ない人員でできる限り身軽に運営する店舗を作るというものです。
小型店舗とはいえサービスの質は充実させたい
少ない人員で運営する小型店舗とはいえサービスの質は落としたくない、むしろ、アップさせたいという希望がありました。 その一環としてローン相談センターを小型店にもたくさん作りたいと考えていましたが、各店舗に専任スタッフを配置すると大変なコストになります。 そんな中、この無人端末がぴったりと我々の要求にあったというわけです。
顔の見えるシステムということが決め手に
別店舗に所在している専任スタッフへの相談ということであれば、電話やメールでもコミュニケーションは可能です。 しかしあえて「顔の見える」このシステムを選んだのは、電話やメールだけのやりとりだけでは、だんだんと交わす言葉に感情がこもらなくなり、お客様と十分なコミュニケーションがとれなくなるのではないか？という危機感を感じたからです。 現在このサービスがお客様から好評をいただいている理由は、「顔の見える」ことや、各種シミュレーションなどのお客様との共有画面の存在がライブ感や安心感に繋がっているものと感じています。
ハードウェア採用の決め手
コストパフォーマンスの高さ
端末の選定にあたっては数社の製品を検討しましたが、最もコストパフォーマンスが高いと評価し、タッチパネル・システムズ社製の端末を選びました。
形状のコンパクトさ
小型店舗に設置することを想定していたので、必要な機器が内蔵できてそれでありながらコンパクトであることが重要でした。
カスタマイズの相談にのってもらえる
この端末にはカメラやハンドセット搭載の他、お客様が相談しながらメモをとるための筆記テーブルもついています。 標準製品をベースとしてコストを抑えながらこれらのカスタマイズの相談にのってもらえたことも決め手となりました。
導入後の反響
（2008年3月時点で）導入から1年半が経過し、サービス提供項目に昨今話題の『年金』を追加することで、これまで以上の相談件数となっています。 また、2008年6月に小田急線秦野駅南口にオープンする新店舗にもこの無人端末を設置致します。